本文摘要:过去,许多餐饮企业过于注重与竞争对手竞争。

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过去,许多餐饮企业过于注重与竞争对手竞争。餐饮竞争本质上是为了赢得消费者的尊重和关注。所以,酒店不要把重点放在“客人”的心理需求上,也就是要把重点放在餐饮消费者的消费心理上。

餐饮消费心理的研究方法有三种:观察法、实验法和调查法。一、观察方法:仔细仔细观察顾客观察方法是指通过餐饮消费者在餐饮企业经营活动中的年龄、言行、表情等了解餐饮消费者心理活动的方法。这种方法的优点是更直观,观察到的东西更真实。

这是因为消费者在没有任何影响和阻碍的情况下被仔细观察,这是一种心理本质。比如点菜为顾客服务时,如果餐桌上的客人以中老年人为主,就不要多点质地柔软、酸甜可口、做工细致的菜。因为中老年人胃比较壮,吃的不多,对高脂肪高热量的食物有怀疑。不应阻止过多的大鱼大肉、油炸、烟熏等油腻食物,饭前最好上一碗油腻的汤,以增加食欲。

如果食客多为年轻人,可以点一些味道比较浓、油比较多的菜,避免顾客感觉“对自己的渴望不满意”,也可以防止桌上的菜很快吃完就失望。女客人多的话可以点一些糖醋菜或者糖醋精致的小吃。

如果一对上了年纪的离别男女从西餐厅走出来,建议他们点一份“情侣套餐”或者一份“爱情风格套餐”来装点他们的深情。总之,根据顾客的年龄、言行仔细观察和辨别顾客的饮食习惯和消费水平,可以让消费者吃到所需的菜肴,超过促销效果。我们还可以通过观察客户的动态表达,及时搜寻消费者的必要信息,快速获得对客户有巨大价值的服务。如果有客人走出餐厅,对服务员说:“小姐,请给我一杯白开水。

”女服务员端上一杯白开水时,客人从口袋里掏出一包药,拿起水杯,却皱起眉头,又拿了起来。这个微小的表情是女服务员发现的。

她主动告诉客人:“老师,水是不是太热了?要不要在杯子里加点凉水?”客人马上表示感谢:“好的,非常感谢。”细心的服务员仔细观察了顾客的一点肢体语言,立即给客人带来了温暖。这种服务消费者的热情和主动性,可以说是观察法在服务工作中的应用。

观察也可以借助现代技术和设备,如摄影、录像、录音等技术手段进行,但这几个月会在自然状态下进行,不会被消费者注意到。使用这种方法的关键是要做到:第一,仔细观察什么;二是如何记录仔细观察的结果;三、如何进行分析、综合、得出结论。但这种方法的缺点是被动、片面、有限。

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因为餐饮消费者在这种情况或消费环境下的特征往往与另一种情况或环境下的特征不同,不会随着时间、地点、条件、个人情绪等因素的变化而变化。观察法的优点是被调查者没有意识到自己是在拒绝接受调查,所有的行为都表现出自然,所以准确性高。

如果用仪器仔细观察,推演数据更浅,更详细。缺点是密切的内在因素要仔细观察,有时甚至需要长时间仔细观察才能得到结果。二、实验方法:测试客户消费实验方法是指目的地使用严格控制或构建一定条件来引发某种心理现象并进行研究的方法。

这里所指的“实验”是一种著名推广方式的小规模实验,然后用市场调查法分析这种实验推广方式是否大规模实施。这种实验叫做
(一)室内实验本方法是指在实验室中利用各种仪器进行研究的方法。同时,也可以在实验室模拟自然环境条件或工作条件进行研究。

应用于该方法的研究结果一般是准确的。比如餐饮企业花很多钱在报纸上刊登广告,一篇广告稿要印几十万甚至上百万份。消费者是否看过这个广告还不得而知。

如果有人看过,有多少人看过?这是广告商急于要说的。比如测量消费者对餐饮广告的记忆亲和力,可以在实验室使用视听、图片、文字等广告媒体来测量被试对广告的记忆效果。一般100个以上的样品比较好,但是样品数量太少,当然需要相当大的折扣。

每次测试结束后,测试人员都会得到礼物和交通费作为回报。虽然使用了这种实验方法,但是成本很高。(二)自然实验法本方法是指在餐饮营销环境中,有目的地构建一定条件或改变一定条件,从而对消费者的心理活动产生一定的性刺激或诱导,从而了解消费者心理活动的方法。

自然实验方法应用广泛。比如在改变质量、纸箱、设计、价格、广告、展示方式等因素时。某一种餐饮食品可以应用到自然实验方法中,而不需要在规模上做一些实验性的改变来调查消费者的反应。

比如广州人讨厌吃海鲜,非常重视烹饪的生动性和原汁原味。于是,蒸鲜虾和煮河虾经常被人们所替代。近年来,广州餐馆的餐桌上频繁出现“石头肉虾”、“锡纸汁醋鱼”等新菜肴。

实践证明,当这些新菜品上市时,消费者对后者的青睐程度远远低于前者。因为在这个千变万化的时代,餐饮消费者的消费也必须与时俱进。

这种方法的特点是主动,因为人们故意生育或改变某些条件。这种方法的特点是实验研究者不干预消费者的自然活动,他们要了解和收集的信息真实可信,反映了消费活动的实际情况,增加了一些人为因素,可信度高。虽然这种方法是在餐饮的回售环境中发展起来的,但并不是自然的,而是人们主动地、有目的地产生一些影响。

因此,这种方法往往需要根据一定的研究目的获得更为准确的材料,是一种应用广泛的方法。比如餐饮企业举办大众美食展、创意美食活动、各种美食节等。所有这些都是自然实验的应用。

比如“广州国际美食节”从1987年开始每年在广州举办一次,到2011年已经举办了25次。其规模和影响力都得到了极大的拓展,构成了一个以“食”为主,餐饮、娱乐、商业、旅游为一体的知名旅游节。

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广州国际美食节的影响更大。近年来,第一产业的参与者、参与企业以及数量和规模都在急剧增加和减少。

这种实验方法的优点是更加科学,具有客观价值。它的缺点是比其他调查方法困难、耗时、成本高得多。当然,随着中国餐饮业的发展,自然实验方法得到了更多的尊重。三.调查方法:了解顾客消费调查方法是指在餐饮企业的经营活动中,通过各种手段提供相关资料,间接了解消费者心理活动的方法。

调查方法分为访谈调查、电话调查、分娩调查和问卷调查,可根据调查目的灵活使用。比如了解餐饮消费者的消费必要性和销售动机,餐饮企业可以召开消费者代表会议;了解餐饮消费者对餐饮服务质量的意见,可以发放问卷,设置意见箱;了解餐饮消费者在菜单服务点的爱好和兴趣的变化,可以应用到卖点的统计数据方法中。通过统计方法,如计算机统计,餐饮消费者的饮食爱好、个人饮食习惯、爱好等。

可以统计,让餐饮企业获得更丰富、更人性化的一对一个性化服务。这种方法已被国内外一些低星级酒店采用。在消费心理学的研究中,常用的调查方法是问卷调查。

问卷分为口头问卷和书面问卷。在这两种形式中,研究者必须事先充分考虑收集的信息。

首先设计问卷,根据实地调查对象的不同特点和个性特征,提请注意问卷设计的合理性,特别强调所收集信息的低可靠性。(1)口头问卷法餐饮企业通过聊天、告知或访谈等方式,派出调查人员了解必须提前收集的消费者信息内容,并通过对这些信息资料的分析研究,对消费者的心理和行为表现做出科学的假设和解释。这种方法最重要的一个因素是,调查者和被调查对象之间实际上没有互动,这种互动本身就是一种非常重要的心理现象。

这种行为肯定会影响信息资料的质量,使信息本身在一定程度上夹杂着一些“主观性”,给分析研究带来困难。这就拒绝了调查者不应该尽可能减少这种互动的负面影响,让被调查者需要客观地反映实际情况和心理活动状态。(二)书面问卷法由餐饮企业向消费者发放问卷调查表,由被调查者回答,经过反复使用统计数据、汇总、分析的方法。

与口头问卷相比,书面问卷更加精确和系统。因此,书面问卷法被餐饮企业广泛采用。

对于书面问卷法,调查内容和表格设计变得尤为重要。一般来说,问卷问题的设计可以是开放式的,也可以是许可式的。

1、开放式调查是指明确提出调查问题,由被调查者给出,不受限制。比如你对xx餐厅的菜品味道、品种、质量有什么看法?对餐厅服务有什么排斥?2.允许调查是指自由选择调查,可以针对调查的某个问题或特定内容设计各种备选答案,受访者可以自由选择一个或多个相同的答案。比如你对xx餐厅的服务质量非常满意(),相对满意(),不太失望(),不失望();你之所以遇到这家餐厅,是因为:菜好吃(),环境舒适(),价格合理(),服务周到()。

餐饮企业在实际使用书面问卷法时,往往采用公开、允许的提问方式进行设计。在设计问卷时,我们应该遇到严格的科学拒绝,不应该注意以下问题。(1)首先要确认企业调查的目的是什么,具体要调查哪些问题。

在此基础上,可以编制合适的问卷问题。(2)问卷的最后一定要有前言或指南,主要说明调查的主题、目的和意义,以及对被调查者的问候和发言。

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并且应该用平易近人的语气讲述,以获得回答者的信任和反对。(3)问卷的最后要有前言,可以列出回答者的个人档案,说明一些问题,再给回答者演讲。前言可以补充不同的调查主题。

(4)问卷调查要尽可能客观,尽量避免主观。(5)为防止在调整问卷题目时不当使用词语或贬义词,我
同时也不要考虑回答者的年龄、文化程度、经济地位、民族特点等特点,尽量避免回答者在文化背景上的迷信。(6)问卷的问题应尽可能准确具体,不得有歧义问题或多种解释。提问的方式不能让回答者得到某种看似。

(7)为了打消被调查者的疑虑,可以匿名使用调查问卷,或者可以向被调查者保证,调查内容和被调查者的个人情况将被保密,永不泄露。(8)问卷不要太长,20分钟左右不要完成。(9)为了对统计数据不利,问卷要用电脑阅读,以节省时间,提高统计数据的准确性。(10)问卷结构要合理,正文不要占整个问卷的2/3或4/5,前言和前言只占一小部分。

(11)为提高问卷回收率,可给予回答者小礼物或获得餐饮优惠条件。

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